評価和解システムの業者側の体験８ステップ 【どちらも悪くないケースのご紹介】

✅ STEP1　チャットでの相談受付と状況整理 ・レビューダのチャットからトイレ詰まりのご相談が入り、写真や動画を送っていただきました。 ・水位が高く今にもあふれそうな様子から、急ぎの案件であることを把握しました。 ・チャット上で「基本料金」と「よくある作業内容の目安金額」をお伝えし、おおよその費用感を共有したうえでご予約をいただきました。

✅ STEP2　現地訪問と原因調査・一次対応 ・お約束の時間に訪問し、まずはトイレ本体まわりと床下への水漏れがないか、安全面を確認しました。 ・ローポンプ等を使って、便器周りで取れる詰まりを先に解消する一次対応を行いました。 ・この時点では水は一時的に流れるようになりましたが、流れ方に違和感があり、「奥の排水管側に問題が残っている可能性が高い」と判断しました。

✅ STEP3　排水管の奥に原因が見つかり高額工事の見積もり提示 ・外側の排水経路を確認したところ、配管の深い位置で逆勾配やヘドロ蓄積が疑われ、通常のトイレ修理の範囲を超える状態であると分かりました。 ・その場で撮影した写真をお見せしながら、「この先までしっかり直す場合は、高圧洗浄や配管工事が必要になり、○万円〜の工事になる見込みです」とお伝えしました。 ・大きな金額になるため、「ご家族とも一度ご相談ください」とお話しし、本格工事は即決いただかず、その日は一次対応分のご請求のみでいったん退席しまし

✅ STEP4　低評価の通知とお客さまの不安を知る ・後日、レビューダの管理画面から★1〜★2の低評価が入ったことを知り、内容を確認しました。 ・レビューには、「途中まで一生懸命対応してくれたが、結果的に高額工事の話になり不安が大きくなった」「初回費用をどう受け止めれば良いか分からない」といった率直なお声が書かれていました。 ・こちらとしては状況を丁寧にご説明したつもりでしたが、お客さまの立場から見ると、急な高額の話でご不安が強くなってしまったことを反省しました。

・同じタイミングでレビューダ運営から、「今回の案件は評価和解システムの対象になる可能性があります」と案内を受けました。 ・社内で状況を振り返り、「初回訪問の段階で、排水管トラブルは高額工事になるリスクがあることを、もっと早い段階でお伝えできなかったか」を話し合いました。 ・結果として、「お客さまの不安を軽くするためにも、今回は初回訪問分の作業料金を返金し、評価和解システムを利用させていただこう」と方針を決めました。

✅ STEP6　初回訪問料金の返金提案とチャットでのご説明 ・レビューダのチャットから改めてご連絡し、「初回訪問では原因を最後まで特定し切れず、不安なお気持ちを強くしてしまった」とまずはお詫びをお伝えしました。 ・そのうえで、「一次対応でかかった基本料金については、こちらの説明不足も踏まえ、全額返金で対応させていただきたい」とご提案しました。 ・あわせて、「本格的な工事を行うとしたらどのような内容・金額になるか」も改めて文章で整理し、お客さまがご家族と相談しやすいようにしました。

✅ STEP7　返金完了・「しっかり対応」バッジ反映までの流れ ・お客さまにご承諾いただいたあと、評価日から1週間以内にレビューダの返金ボタンを利用し、指定口座へ初回訪問分の料金をお振り込みしました。 ・振込が完了した時点で、明細の画像をチャットで共有し、返金が無事に行われたことを確認していただきました。 ・その後、運営側で評価和解システムの適用が完了し、該当の★1〜★2のスコアは当店の平均点から除外されました。 ・同時に、その案件には「しっかり対応」バッジが付き、「トラブル後もきちんと対応した案件」であることがレビューとともに表示されるようになりました。

✅ STEP8　低評価から信頼回復、そして星5評価へ ・今回の案件では、まず当社から初回訪問分の料金を全額ご返金いたしました。 ・そのうえで、配管の状態や今後想定されるリスク、本格的な工事の内容と金額について、チャットとお打ち合わせの中で改めて丁寧にご説明しました。 ・「ここまできちんと向き合ってくれるのであれば、ぜひ本工事もお願いしたい」とお客さまにおっしゃっていただき、高額にはなる配管工事一式を当社にお任せいただけることになりました。 ・工事は無事に完了し、トイレの流れや排水の状態も問題ないことを一緒に確認してからお引き渡しを行いました。 ・その後、レビューダ上では★5の評価とともに、「途中で不安になったが、説明と返金対応を含めてとても誠実だった」という内容のレビューを頂戴しました。 ・結果として、低評価からスタートした案件が、「返金という形でこちらから一歩折れて向き合ったこと」によって、より大きな工事のご依頼と星5評価につながった事例となりました。

✅ 返金を含めて、こちらから先に歩み寄り、お客さまの不安を受け止めたこと ✅ 工事内容・金額・リスクを、あと出しではなく「整理したうえで言葉にして」説明し直したこと ✅ 評価和解システムを活用し、低評価を「終わり」ではなく信頼回復のきっかけにできたこと この流れのおかげで、「一度は低評価をいただいたお客さまから、最終的には高額工事と星5評価をいただけた」ケースとして、社内でも大きな学びになった──という締め方になります。